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폰테크 손녀가 해줬는데 잘 안 돼서….
지난 10일 서울시 강남구의 토스뱅크 대면 고객센터. 한 70대 노인이 토스뱅크 직원에게 스마트폰 화면을 보여주며 도움을 요청했다. 일부러 토스뱅크 고객센터를 방문했다는 이 고객은 손녀가 도와줘서 토스뱅크를 쓰는데 뭘 잘못 눌렀는지 앱이 안돼 직접 왔다고 말했다. 의외로 스마트폰 등 비대면 서비스에 익숙한 20대 젊은 고객들도 눈에 띄었다.
올해 상반기 기준 5291만명 가입자를 둔 케이뱅크·카카오뱅크·토스뱅크 등 인터넷전문은행 3곳은 14일 현재 대면 고객센터를 서울에 딱 1곳씩만 운영하고 있다. 고객센터가 멀어서 불편하다는 의견과 이 역시 인터넷은행이 설립 취지에 맞게 물리적 한계를 극복한 서비스를 내놔야 한다는 의견이 반론도 맞부딪힌다.
인터넷전문은행 3개사는 인터넷전문은행법에 따라 전통적인 오프라인 창구 영업점을 둘 수 없다. 비대면 중심의 혁신 금융 서비스를 제공하라는 차원에서 은행 인가를 받았다. 장애인 또는 65세 이상 디지털 취약계층이나 전자금융거래가 막힌 이용자 등을 대상으로 불가피하게 제한적인 경우에만 대면 업무가 허용된다.
대면 고객센터도 오로지 민원 등을 처리하는 기능만 한다. 보이스피싱 피해 구제 신청 등을 위해 대면 센터를 찾는 것이다. 은행별로 편차는 있지만 하루 평균 방문자 수는 10~30명 수준이다.
서울 여의도와 을지로에 각각 대면 고객센터를 둔 카카오뱅크와 케이뱅크도 마찬가지다. 앱 이용에 어려움을 겪는 고령층이나 외국인, 상속 업무 등으로 서류 접수가 필요한 고객들이 주로 센터를 방문했다.
한 인터넷은행 관계자는 14일 방문 고객 연령과 지역은 다양한데 가끔 제주도에서 오는 분들도 있다며 고객센터에서는 상품 영업을 하면 안 되기 때문에 고객에게 설명할 때도 상당히 조심한다고 전했다.
대면 고객센터가 서울에만 있다 보니 물리적 접근성이 떨어져 소비자 편의 측면에서 보완이 필요해야 하지 않느냐는 지적이 나온다. 신철원 소비자주권시민회의 팀장은 시중은행도 점포를 줄이면서 온라인 중심으로 가려 하는데 이 종착지가 인터넷은행이라고 본다며 지방에도 대면 고객센터를 두는 등 접근성을 높이기 위한 노력이 필요하다고 말했다.
그러나 ‘인터넷은행’이라는 설립 목적에 맞춰 기술적 방법으로 소비자 접근성을 강화해야 한다는 반론도 만만치 않다. 유경원 상명대 경제금융학부 교수는 노인 등 취약계층도 더 쉽게 접근할 수 있는 디지털금융 서비스를 개발하려는 노력이 더 필요해 보인다고 말했다.
정작 인터넷전문은행들은 자칫 대면 영업을 확대하려는 시도로 비칠지 우려해 이에 관한 언급 자체를 꺼리는 분위기다. 또다른 인터넷은행 관계자는 대면 센터가 서울에만 있어서 불편한 점이 있는 건 사실이라며 포용 측면에서 들여다볼 사안이긴 하지만 현재로선 대면 센터를 늘리는 것이 업계 전반의 방향성은 아니다고 말했다.
중소기업 등 법인 대출 시장 진출을 준비 중인 케이뱅크만 벤처기업 등이 밀집한 강남에 대면 고객센터를 추가로 설립하는 방안을 검토 중이다.
금융감독원 관계자는 인터넷전문은행법의 취지는 많은 업무를 비대면으로 할 수 있는 혁신적인 서비스를 개발하라는 것이라며 대면 센터를 늘린다는 건 인가 취지에 맞지 않을 수 있어 반드시 대면 업무가 필요한 것인지, 혁신적인 서비스로 해결할 수 없는지 등을 검토해야 한다고 말했다.
KT 무단 소액결제 사태와 관련해 5500여명의 고객 정보가 유출된 정황이 확인됐다. 김영섭 KT 대표는 대국민 사과와 함께 피해 최소화를 위한 후속 조치를 발표했다.
김 대표는 이날 서울 광화문 KT 사옥에서 기자회견을 열어 KT를 아껴주시는 국민과 고객 그리고 유관기관 여러분께 염려를 끼쳐 죄송하다. 피해가 발생한 고객께 머리 숙여 다시 한번 죄송하다는 말씀을 드린다고 했다. 그는 이어 회사와 임직원이 모든 역량을 투입해 추가 피해가 발생하지 않도록 기술적 조치를 취했고 피해 고객에게는 100% 보상책을 강구하고 조치하겠다며 고개를 숙였다.
KT는 이날 개인정보 유출 정황을 확인하고 개인정보보호위원회에 관련 내용을 신고했다고 밝혔다. KT 자체 조사에서는 고객 약 1만9000명이 사태 원인으로 지목된 ‘불법 초소형 기지국’의 신호를 수신한 이력이 있는 것으로 나타났다.
KT는 이 가운데 5561명의 가입자식별정보(IMSI)가 유출된 것으로 보고 대상 고객에게 문자메시지·전화 등을 통해 고지했다. IMSI는 유심(USIM)에 저장되는 출장용접 가입자 식별번호로, 통신망에서 사용자를 인증하는 데 활용된다.
다만 유심 관련 핵심 정보가 저장되는 중앙 서버(HSS) 침해나 불법 기기변경·복제폰 등 정황은 발견되지 않았다고 KT는 밝혔다. 추가 피해 역시 지난 5일 이후 발생하지 않고 있다고도 했다.
하지만 KT는 불법 초소형 기지국이 자사 네트워크에 어떻게 접속했는지, 소액결제가 어떻게 가능했는지 등에 대해서는 명확한 답변을 내놓지 못했다.
KT는 결제금액이 통신비에 청구되지 않도록 조치하는 등 고객 피해가 없도록 책임지겠다고 재차 강조했다. 현재까지 피해자는 278명, 금액은 1억7000만원으로 1인당 54만원 정도다. KT는 전수조사를 완료하면 소액결제 피해자가 최대 수십명 추가될 수 있을 것으로 보고 있다.
불법 초소형 기지국 신호 이력이 있는 이용자 전원에 대해서는 유심을 무료로 교체해주고 유심 보호 서비스(FDS)를 제공할 계획이다. 다만 위약금 면제 등을 포함한 구체적인 피해 보상안과 관련해서는 논의를 거쳐 추후 발표하겠다고 밝혔다.